Проект выполнялся в два этапа. Сначала для основных бизнес-подразделений «Центра корпоративных решений» – ИТ и HR был запущен голосовой единый контакт-центр, где реализовывалась функция сохранения архива записи разговоров, а затем этот контакт-центр был интегрирован с рабочими системами заказчика CRM Naumen, порталом Bitrix и электронной почтой.
Именно интеграция с существующими информационными системами являлась одной из важных задач, поэтому ее решению уделялось особое внимание. В ходе решения необходимо было обеспечить обмен данными из разных каналов взаимодействия в соответствии с корпоративными стандартами ЦКР. В частности, на рабочих местах операторов выполнена интеграция с «Базой знаний» предприятия по требуемым тематикам. При этом необходимо было обеспечить переход работающих операторов на новую систему без перерывов в работе.
Еще один важный этап проекта был связан с телефонией на рабочих местах операторов контакт-центра, построенной на базе решений зарубежного вендора. В связи с тем, что вендор покинул РФ в 2022 году и прекратил оказывать техническую поддержку, командой проекта была осуществлена бесшовная миграция на телефонию отечественного производства. Которая своим характеристикам и производительности не уступает иностранным решениям.
В настоящий момент в Едином контакт-центре могут одновременно работать 60 операторов, способные обрабатывать в месяц более 20 000 обращений по всем каналам взаимодействия. Систему в дальнейшем можно масштабировать по количеству операторов и пользователей, а также добавить дополнительные каналы взаимодействия.
Создание единой точки входа для приема обращений пользователей.
Сокращение времени на регистрацию запросов пользователей и их решение, до 3мин.
Исключение потери поступающих в ЕКЦ звонков пользователей.
Внедрение Единого контактного центра (ЕКЦ) для всех пользователей как актив, влияющий на лояльность клиентов и имидж компании.
