Внедрение сервисной платформы Naumen Service Desk Pro

Описание


Для управления услугами и процессами в ЦКР осуществлено внедрение сервисной платформы Naumen SD Pro - ITSM-решения, основанного на принципах ITIL 4. Сервисная платформа обеспечивает повышение эффективности работы службы технической поддержки, а также устойчивый рост удовлетворенности пользователей от взаимодействия со службой поддержки благодаря постоянному улучшению качества обслуживания.

Ключевые цели проекта:

  • комплексный подход к оказанию услуг, устранению инцидентов, поддержке пользователей и изменению ИТ-инфраструктуры,

  • централизация и унификация сервисной платформы и процессов управления,

  • автоматизация деятельности со сквозным процессным охватом,

  • создание интеллектуального пользовательского web-портала,

  • построение сервисного подхода за рамками ИТ (управление бизнес-процессами),

  • повышение уровня удовлетворенности бизнес-заказчиков прозрачностью бизнес-процессов по оказанию услуг,

  • сбор обратной связи от пользователя для улучшения качества обслуживания,

  • создание системы отчетности, формируемой по фактическим значениям показателей качества оказываемых услуг в различных разрезах в реальном времени.


В ходе проекта в ЦКР создан Центр компетенций Naumen SD Pro - команда экспертов, которая обеспечивает самостоятельную техническую и консультационную поддержку продукта и тестирует новые релизы системы, предоставляемые вендором.

Функциональность сервисной платформы обеспечивает оказание услуг по разным бизнес-направлениям: HR, бухгалтерские и налоговые услуги, ИТ. Благодаря возможностям Naumen SD Pro совершенствуется уровень качества предоставления услуг. Реализован современный, настраиваемый и масштабируемый продукт, с помощью повысились управляемость и прозрачность бизнес-процессов.

Показатели

  • Количество пользователей системы 100 000+.
  • Количество обслуживаемых организаций 100+.
  • Количество услуг на поддержке 400+.
  • Объем обрабатываемых запросов 1500+ ежедневно.