Благодаря активному участию в проекте специалистов «Центра корпоративных решений» был создан контакт-центр, отвечающий современным требованиям и способный обеспечить решение возложенных на него задач.
Проект выполнялся в два этапа. Сначала для основных бизнес-подразделений «Центра корпоративных решений» – ИТ и HR – был запущен голосовой единый контакт-центр, где реализовывалась функция сохранения архива записи разговоров, а затем этот контакт-центр был интегрирован с рабочими системами заказчика CRM Naumen, порталом Bitrix и электронной почтой.
Именно интеграция с существующими информационными системами заказчика являлась одной из важных задач проекта, поэтому ее решению уделялось особое внимание. В ходе решения необходимо было обеспечить обмен данными, а также создать новую комплексную систему отчетности по работе единого контакт-центра из разных каналов взаимодействия в соответствии с корпоративными стандартами клиента. В частности, на рабочих местах операторов выполнена интеграция с «Базой знаний» предприятия по требуемым тематикам. При этом необходимо было обеспечить переход работающих операторов на новую систему без перерывов в работе подразделений клиента.
Еще один важный этап проекта был связан с телефонией на рабочих местах операторов контакт-центра, построенной на базе решений зарубежного вендора. В связи с тем, что вендор покинул РФ в 2022 г. и прекратил оказывать техническую поддержку, специалисты компании «Хайтэк-Интеграция» провели бесшовную миграцию на телефонию отечественного производства. Она по своим характеристикам и производительности не уступает иностранным решениям.
В настоящий момент в едином контакт-центре могут одновременно работать 60 операторов, способные обрабатывать в месяц более 20 тыс. обращений по всем каналам взаимодействия. Систему в дальнейшем можно масштабировать по количеству операторов и пользователей в случае, если у заказчика появится такая потребность, а также добавить дополнительные каналы взаимодействия – текстовые и голосовые (чат-бот, соц. сети, мессенджеры).
«При реализации проекта была выстроена эффективная работа со всеми относящимися к функционированию контакт-центра подразделениями заказчика, а также тщательно проанализированы их бизнес-процессы. Именно благодаря этому нам удалось создать единый контакт-центр, который отвечает всем современным требованиями, гарантирует максимально результативную работу сотрудников и, главное, способен обеспечить эффективное решение поставленных перед ним задач. Реализация этого сложного и интересного проекта была бы невозможна без активного участия специалистов «Центра корпоративных решений», глубокие знания и экспертиза которых позволили нам вместе создать контакт-центр, отвечающий требованиям современного бизнеса и гарантирующий обслуживание клиента на самом высоком уровне», – сказал
Игорь Вайсблюм, генеральный директор компании «Хайтэк-Интеграция».
«В лице компании «Хайтэк-Интеграция» мы нашли профессионального партнера, который готов гибко адаптировать свое решение с учетом изменения внешних факторов и уточнения бизнес-требований к решению. Достичь высоких результатов удалось за счет тесного взаимодействия специалистов ЦКР и интегратора. Именно такой подход позволил выполнить работы по запуску ЕКЦ в намеченные сроки, обеспечив беспрерывную работу по приему обращений. Создание современного единого контакт-центра – это инвестиции в будущее, направленные на улучшение процессов организации централизованного обслуживания сотрудников ЦКР и их клиентов», – сказал
Андрей Овчинников, руководитель проектов ЦКР-ИТ, «Центр корпоративных решений».
Источник:
Cnews 
