Я начала свою трудовую деятельность и знакомство с будущей компанией ЦКР 4 года назад. Оказывала услуги по отправке корреспонденции, а уже в 2020 году пришла в ЦКР-ИТ на должность специалиста технической поддержки.
При устройстве я и не предполагала, что меня ожидает повышение. Сначала мне передали функционал по ведению графика работы всех специалистов, согласованию замещения между коллегами. Потом в мою ответственность плавно перешли все рубрикаторы/инструкции: я вносила изменения, выполняла рассылку на коллег. Следом появилась задача помасштабнее: разработать отчет по показателям работы нашего отдела. Успешно реализовав этот мини-проект, я стала руководителем группы.
На новой позиции у меня появились новые, не менее интересные, задачи: разработка показателей KPI и должностных инструкций, планирование бюджета на будущие периоды, согласование документации и участие в новом проекте «Единый контактный центр». Этот бесценный опыт, моя активная вовлеченность и желание учиться новому помогли мне вырасти до начальника отдела. Компания помогла мне развить много важных навыков, таких как: способность проверять и анализировать большой объем информации, работать в кризисных ситуациях, находить нестандартные пути для решения задач, умение делегировать, управлять подчиненными, заинтересованность в достижении общих целей и повышении своего благополучия и команды. Освоила Excel, SAP S4 и это далеко не всё. Очень благодарна своему руководству за доверие и такие интересные возможности.Мне повезло попасть в самое начало проекта «Единый контактный центр» по поддержке пользователей, нас было 10 человек, многие из разных городов. Все очень отзывчивые: и коллеги, и руководители. Мы с нуля разрабатывали рубрикаторы, скрипты, чек-листы по оценке качества, регламенты обработки обращений, звонков и многое другое. Благодаря слаженной команде у нас все получается.
Для достижения хороших результатов в нашей работе очень важны человечность и умение слышать другого, воспринимать замечания без негатива, как возможность улучшить свою работу. К нам могут обращаются разные сотрудники. Например, встревоженные, со срочными вопросами, мы стараемся успокоить и выполнить все, что от нас зависит для решения проблемы. Рубрикаторы постоянно пополняются и корректируются при появлении новых вопросов, чтобы у специалиста была возможность оперативно оказать корректную консультацию пользователю. Также мы с командой проводим еженедельные встречи по разбору сложных обращений, делимся опытом по улучшению обработки запросов: объединяем личные записи коллег в единый файл с шаблонами ответов, добавляем новые действия в инструкции по проблеме подключения к системам, как помочь пользователю решить проблему нашими силами без вовлечения другой группы и т.п.